Банк России зафиксировал резкий рост обращений граждан, недовольных работой банков. По итогам 2025 года количество жалоб увеличилось почти на 15%, пишет Дзен-канал "SM Юрист".
Основные причины недовольства, на первый взгляд, обычны, но на более глубоком уровне представляют собой системные проблемы: ограничения на переводы, блокировки операций по картам и внезапные отключения доступа к онлайн-банкингу.
Главная претензия клиентов к банкам заключается в недостатке ясных объяснений. Люди часто не понимают, почему введены ограничения и какие шаги нужно предпринять для восстановления доступа к своим средствам. Клиенты сталкиваются с проблемами наедине, не имея информации о причинах и сроках их устранения.
Руководитель службы по защите прав потребителей ЦБ Михаил Мамута отметил этот недостаток в коммуникации. В связи с этим регулятор в августе направил банки рекомендации о необходимости предоставлять четкие разъяснения по возникающим проблемам. Согласно данным ЦБ, большинство финансовых учреждений соблюдают эти рекомендации, что подтверждается мониторингом.
Успехи в борьбе с мошенничеством
Несмотря на рост жалоб по операционным проблемам, есть и положительные тенденции. Меры, принятые регулятором для борьбы с финансовым мошенничеством, привели к заметному снижению числа обращений граждан.
Количество жалоб на кибермошенничество сокращено на 30%, а случаи, связанные с добровольными переводами денег под давлением злоумышленников, уменьшились на 29%. Эти результаты свидетельствуют о том, что превентивные механизмы начали работать, а банки и ЦБ научились действовать проактивно.
Снижающееся навязывание дополнительных услуг
Отдельно стоит отметить сокращение числа жалоб на навязывание дополнительных услуг. В сегменте потребительского кредитования жалоб стало меньше на 31%, а в автокредитовании — целых 65%. Это говорит о том, что злосчастные практики, которые вызывали недовольство клиентов на протяжении нескольких лет, постепенно отходят на второй план под давлением регулятора.
Сокращение числа жалоб также наблюдается среди страховых компаний, где количество претензий уменьшилось почти в два раза. Для сферы, где недоверие потребителей традиционно высоко, это позитивный сигнал.
Проблемные кредиты и состояние банковской системы
Наиболее тревожной темой остаётся состояние розничного кредитования. По данным Банка России, доля проблемных кредитов в сегменте необеспеченных потребительских ссуд достигла 13%, увеличившись на 3,9 процентного пункта за год.
Ситуация в ипотеке выглядит стабильнее, хотя тоже ухудшилась: доля проблемных кредитов увеличилась до 1,7%. Наибольшее беспокойство вызывает ухудшение по кредитам, оформленным в рамках массовой льготной программы.
Несмотря на нарастущие резервы и операционные расходы, российские банки завершили год с высокой прибылью, составившей 3,5 трлн рублей. Чистый процентный доход увеличился до 7,6 трлн рублей, а комиссионный доход до 2,4 трлн рублей. Даже несмотря на увеличение отчислений в резервы, доходность на капитал остаётся на уровне 18%.
Таким образом, несмотря на рост числа жалоб и проблемных кредитов, банковская система остаётся относительно устойчивой, и регулятор осторожно оптимистичен.
