В 2026 году вернуть товар, который не подошел, с маркетплейса стало проще. Даже если продавец настаивает на обратном, законодательство на стороне покупателя, предоставляя уникальные права в рамках дистанционной торговли.
Этот материал поможет разобраться в порядке действий для успешного возврата товаров, учитывая последние изменения в российском праве.
Обманчивые представления: о возврате «невозвратных» товаров
Ключевое отличие онлайн-покупок заключается в дистанционном характере сделок, который регулируется статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Это законодательство обеспечивает потребителю право отказаться от покупки в течение семи дней после получения товара, если продавец не объяснил условия возврата.
На практике это означает:
- «Невозвратные» товары, такие как нижнее белье и косметика, можно вернуть, если они были куплены онлайн и не были использованы.
- Основное условие — сохранение товарного вида и упаковки.
- Исключение составляют индивидуальные заказы и товары, поврежденные самим покупателем.
Важно понимать, что требования маркетплейсов, противоречащие закону, не имеют юридической силы.
Правильный выбор: на кого подавать жалобу?
Ошибка многих покупателей заключается в неправильном выборе адресата для жалобы. По закону мы имеем дело с двумя уровнями ответственности — маркетплейс и продавец.
Обязанности продавца включают:
- Гарантию качества товара и соответствие его описанию.
- Соблюдение условий возврата и возмещения.
- Замена некачественного товара.
Маркетплейсы, такие как Wildberries и Ozon, отвечают за:
- Предоставление точной информации о продавце.
- Возмещение убытков при неверной информации.
- Создание условий для удобного возврата.
Процесс возврата: пошаговая инструкция
Действовать необходимо последовательно:
Шаг 1: Подготовка и обращение в поддержку
- Найдите данные о продавце в чеке или личном кабинете. Если информация недоступна, обратитесь в поддержку маркетплейса.
- Подайте заявку на возврат через интерфейс, указав причину. Если кнопки возврата нет — это основание для обращения в поддержку.
Шаг 2: Официальная претензия продавцу
- В случае отказа от поддержки, составьте претензию. Укажите свои данные, реквизиты продавца и ссылки на закон.
- Отправьте претензию по юридическому адресу продавца заказным письмом.
Шаг 3: Обращение в контролирующие органы
Если претензия остается без ответа:
