Каждый ресторан имеет своих уникальных гостей, но есть и такие, которые вызывают особые эмоции у персонала. Эти клиенты могут досконально знать меню и задавать вопросы так, будто проводят расследование. Обслуживающим кажется, что они общаются не с людьми, а с функцией. В итоге немногие из них оставляют приличные чаевые или же обходятся без них вовсе.
Требования и контроль
Существует устойчивое мнение, что высокие требования со стороны клиента свидетельствуют о высоком уважении к качеству сервиса. Однако реальность часто показывает обратное. Как правило, самые требовательные гости ищут не сервис, а возможность контроля. Их удовлетворяет не только выполнение заказа, но и возможность поправлять, указывать на недостатки и доказывать свою правоту. Чаевые для них не символ благодарности, а инструмент давления: "Я оплатил счёт, остальное — ваше обязательство".
Разные цели у гостей
Обычные клиенты приходят в ресторан за расслаблением, вкусной едой и эмоциональным опытом, а требовательные гости — с намерением проанализировать и найти слабые места. Их изначальное намерение родняет с внутренним напряжением, и вместо удовлетворения от обслуживания они замечают только малейшие отклонения от идеала, который, к сожалению, часто недостижим.
Чаевые как замкнутый круг
Заметим, что многие требовательные клиенты воспринимают дорогие заказы как оправдание для идеального обслуживания. В их сознании чаевые уже «включены» в сумму, и они не видят смысла в дополнительной трате. Это особенно актуально для людей, которые относятся к деньгам с излишней осторожностью и опасаются выглядеть неразумными, полагая, что мир постоянно пытается у них что-то отнять.
Важный момент: такие гости чаще видят в официанте не человека, а просто часть системы. Если сервис хороший — это нормально, а если что-то пошло не так — это вина сервиса. Они не видят индивидуальности и не понимают, что чаевые должны быть знаком благодарности, а не частью механизма.
Резюмируя, стоит сказать, что самые требовательные посетители не выражают благодарности, потому что не умеют это делать. Они приходят не за позитивным опытом, а за возможностью контролировать процесс. Поэтому, работая в сфере обслуживания, важно понимать, что низкие чаевые — это не ваш личный провал, а отражение внутреннего состояния клиента.
